Wenn zwei zwar die gleiche Sprache sprechen, sich aber nicht verstehen, dann sind Probleme zwangsläufig. Auch in der Kooperation von Anwendern mit externen Dienstleistern, die über so genannte Service Level Agreements (SLAs) geregelt werden sollten. Frank Dzierzon von Clearview Consulting kennt als Outsourcing-Experte die Schwierigkeiten nur zu gut: „Nehmen Sie das klassische Beispiel Verfügbarkeit. Wenn in den SLAs nur abstrakt von 99 Prozent die Rede ist, bekommen Sie garantiert ein Problem. Denn was heißt 99 Prozent in der Praxis? 99 Prozent am Ausgang des Rechenzentrums oder am Arbeitsplatz des Anwenders? 99 Prozent für jeden einzelnen Anwender oder für alle im Durchschnitt? Ist damit auch eine Downtime an einem Stück erlaubt, die viele Stunden andauert und für den SLA-Nehmer möglicherweise fatale Folgen haben könnte?“
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